8 disciplinas para una investigación de Producto No Conforme

Cuando tenemos un Producto No Conforme todos sabemos que se refiere a que no cumple con especificaciones. ¿Cómo podemos detectarlo? Puede ser dentro de nuestras instalaciones, por auditorías internas, externas o regulatorias; o bien fuera de ellas, cuando tenemos quejas del cliente que incluso pueden llegar a generar devoluciones del producto; dando como consecuencia que debamos levantar una desviación y realizar una investigación.

En muchas ocasiones, cuando vamos a realizar una investigación, queremos utilizar un solo método y muchas veces caemos en reincidencias. Por ello es importante conocer varias metodologías que podemos utilizar combinadas, como es el caso del Método 8D, enfocado en la resolución de problemas para productos y mejora de los procesos.

Podemos utilizar la combinación de varias metodologías para realizar una investigación robusta cuando se presenta un Producto No Conforme.

Para hacer uso de esta metodología debemos considerar los siguientes factores:

• Tener problemas de calidad, seguridad y eficacia.
• Al recibir quejas de clientes.
• Rechazos internos, mermas muy altas.

Así también, debemos realizar una planeación completa de acuerdo con el ciclo de Deming:

1. Planear.
   • Formación del equipo.
   • Descripción del Problema.
   • Desarrollo de Acciones de Contención (Inmediatas).
2. Hacer.
   • Identificar la causa raíz.
   • Selección y verificación de acciones correctivas.
3. Verificar.
   • Implementación y validación de acciones correctivas.
4. Actuar.
   • Prevenir la incidencia.
   • Felicitar al equipo.

8D - Descripción de cada paso

D1: Formación del Equipo.
Debemos estar conscientes de que, cuando hay problemas, debemos involucrar tanto a los operadores que dieron origen al mismo, ya que ellos conocen perfectamente sus procesos, como a los expertos en el tema; formando así un equipo multidisciplinario.

D2: Definir el Problema.
Se realiza una descripción detallada del problema. Se puede hacer uso de las siguientes herramientas:

• Lluvia de Ideas (Brainstorming). Técnica de grupo para generar ideas sobre la resolución de problemas.
   
• SIPOC (Suppliers- Inputs- Process- Output- Customers). Herramienta en forma tabular que caracteriza un proceso o grupo de procesos a partir de la identificación de elementos claves como: proveedores, procesos, salidas y clientes.
   
• Metodología 5W+2H. Se realizan las siguientes preguntas y son analizadas por el grupo.
  • What? / ¿Qué? Descripción breve del problema.
  • When? / ¿Cuándo? ¿Cuándo sucedió el problema o en qué proceso?
  • Where? / ¿Dónde? ¿En qué parte, lugar y/o proceso se presentó el problema?
  • Who? / ¿Quién? ¿A quien le sucede el problema? Está relacionado con las habilidades del personal
  • Why? / ¿Por qué? ¿Por qué sucedió el problema?
  • How? / ¿Cómo? ¿El problema es aleatorio o sigue algún patrón?
  • How Much? / ¿Cuánto nos cuesta el problema? ¿Hay más lotes afectados?
     
• Diagrama del Proceso. Se puede definir como un conjunto de actividades o toma de decisiones interrelacionadas, caracterizadas por entradas y salidas. Revisando el diagrama del proceso identificamos sus puntos críticos y establecemos dónde tenemos más riesgos. Es una herramienta muy útil.
   

D3. Implementar una acción provisional de contención.
Determinar la evaluación y planificación de las acciones de contención.

D4. Identificar la causa raíz. 
Se deben buscar las causas raíz que generaron el problema. Para llegar a la causa real debemos tomar en cuenta los siguientes puntos:

• Verificar cuáles son las causas potenciales detectadas, las que realmente han sucedido y descartar las que no.
• Comprobar que si se elimina la causa no se repetirá el problema.
   

Podemos utilizar las siguientes metodologías

• Diagrama de Causa y Efecto.
• 5 Por qué.
• Diagrama de Flujo.
• Herramientas estadísticas.
• Indicadores de desempeño.
   

D5. Determinación de acciones correctivas.
Ahora que ya sabemos qué está causando el problema, hay que implementar las acciones correctivas. Las acciones propuestas deben ser apropiadas y realistas.

• Herramienta de Planificación: Diagrama de Gantt
   

D6. Implementación de las acciones correctivas permanentes.
Una vez definidas las acciones correctivas, habrá que implementarlas y tener un control para verificar que han sido eficaces y que no surge de nuevo el fallo. Se deben monitorear las acciones.

D7. Prevenir que vuelva a aparecer el problema: Estandarización
Elaboración de procedimientos y aseguramiento de la capacitación del personal, con un planteamiento de extrapolación. Es decir, ahora que ya sabemos cómo y dónde se producen el tipo de problemas estudiados, podemos proyectar este tipo de mecanismos a otros procesos parecidos, evitando así la aparición de nuevos fallos similares.

Las metodologías que podemos utilizar son:

• AMEF: Análisis de Efectos y Modo de Falla.
• AMEFC: Análisis de Modo de Falla Efectos y su Criticidad.
• HAZOP: Análisis de Peligros y Operatividad.
• ÁRBOL DE FALLAS.
• HACCP: Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control.
• PHA: Análisis de Peligro Preliminar.
   

D8. Reconocer los esfuerzos del equipo.
Este punto es muy importante, ya que se estimula al personal; sobre todo si la metodología ayuda a aumentar la eficiencia del proceso.

Como nos damos cuenta, podemos utilizar la combinación de varias metodologías para realizar una investigación robusta cuando se presenta un Producto No Conforme. Lo más importante es llegar de manera efectiva a la causa raíz que está originando el problema y controlarlo.

Este artículo fue publicado originalmente en AP RESOLVE CAPACITACIÓN